Líder de Estratégia e Pesquisa em Customer Experience

Descrição da vaga

Na Finnet, empresa de mais de 21 anos de mercado, aqui nossa missão é transformar a complexidade em simplicidade. Cada dia, quando entramos em nosso escritório, não estamos aqui apenas para trabalhar – estamos aqui para criar soluções tecnológicas inovadoras que simplificam a gestão financeira para nossos clientes. Nosso foco é total no cliente!

Criar algo realmente extraordinário não é uma tarefa fácil, mas é o que fazemos com paixão. Acreditamos que as melhores ideias surgem quando você está engajado e trabalhando por um propósito maior. Na Finnet, você encontrará desafios estimulantes, oportunidades de aprendizado e experimentará um ambiente de trabalho que oferece grande realização.

Estamos presentes no dia a dia de muitas empresas em todo o Brasil, oferecendo soluções inovadoras para as áreas de:

CONTAS A RECEBER ● CONTAS A PAGAR ● GESTÃO FINANCEIRA ● MULTIMEIOS DE PAGAMENTOS ● MARKETPLACE DE RISCO SACADO ● OPEN FINANCE

Venha fazer parte de um time que não só acompanha as tendências, mas as define. Se você está pronto para impactar o futuro da gestão empresarial, a Finnet é o lugar certo para você!

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Responsabilidades e atribuições

O Líder de Estratégia e Pesquisa em CX será responsável por mapear e otimizar as jornadas dos clientes, estruturar e analisar programas de Voz do Cliente (VoC), medir a maturidade da empresa em experiência do cliente e implementar metodologias de pesquisa para garantir uma experiência consistente e centrada no cliente.

Mapeamento e Otimização da Jornada do Cliente:

- Identificar os principais pontos de contato do cliente e avaliar oportunidades de melhoria.

- Construir e atualizar mapas de jornada, alinhando-os com os objetivos estratégicos da

empresa.

- Trabalhar com equipes internas para implementar melhorias com base nos insights das

jornadas.

Voz do Cliente (VoC) e Pesquisas de Experiência:

- Estruturar e gerir programas de VoC, garantindo que feedbacks sejam coletados,

analisados e transformados em ações.

- Criar pesquisas de satisfação (NPS, CSAT, CES), análise de sentimentos e outros métodos

de coleta de dados.

- Realizar análises preditivas e qualitativas para antecipar tendências e dores dos clientes.

Maturidade de Customer Experience:

- Avaliar e desenvolver o nível de maturidade de CX da empresa, definindo um roadmap

evolutivo.

- Desenvolver metodologias de medição e KPIs para acompanhar a evolução da experiência

do cliente.

- Apoiar a cultura organizacional para que CX seja uma prioridade em todas as áreas da

empresa.

Integração com Outras Áreas:

- Trabalhar em conjunto com times de Produto, Marketing, Atendimento e Tecnologia para

garantir que a experiência do cliente seja integrada e fluida.

- Atuar como consultor interno, ajudando diferentes áreas a adotar práticas de CX data-

driven.

Inovação e Tendências em CX:

- Acompanhar tendências e benchmarks do mercado para manter a empresa atualizada

sobre as melhores práticas de CX.

- Testar e implementar novas ferramentas e metodologias que melhorem a experiência do

cliente.

Qualidade de Call Center:

- Desenvolver e implementar processos de qualidade para monitoramento e melhoria do

atendimento.

- Definir e acompanhar KPIs de qualidade, como FCR (First Call Resolution) e tempo médio

de atendimento.

- Realizar auditorias periódicas para garantir a aderência dos atendentes aos padrões de

qualidade.

- Fornecer feedback e coaching contínuo para equipes de atendimento, visando

aprimoramento constante.

Treinamentos:

- Desenvolver programas de capacitação e reciclagem para equipes de atendimento e CX.

- Criar materiais de treinamento baseados em insights de VoC e jornadas do cliente.

- Implementar metodologias modernas de ensino, como gamificação e aprendizado

contínuo.

- Monitorar a eficácia dos treinamentos por meio de avaliações de desempenho e feedback

dos colaboradores.

Gestão e Implantação de Omnichannel:

- Liderar a estratégia de omnichannel para oferecer uma experiência integrada e fluida aos

clientes.

- Garantir a integração de canais digitais e físicos, incluindo chatbots, redes sociais, telefone

e e-mail.

- Definir estratégias para personalização da jornada do cliente em todos os pontos de

contato.

- Analisar dados de interações multicanais para aprimorar a experiência e reduzir fricções

no atendimento.

Requisitos e qualificações

- Experiência sólida em CX, pesquisa de experiência do cliente e VoC.

- Conhecimento em metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa.

- Familiaridade com ferramentas de mapeamento de jornada, analytics e CRM.

- Capacidade analítica para transformar dados em insights estratégicos.

- Experiência com frameworks de maturidade de CX.

- Habilidades de comunicação para engajar stakeholders e liderar projetos

multidisciplinares.

Diferenciais:

- Certificações em CX (CCXP, Design Thinking, etc.).

- Experiência com análise de dados e modelagem preditiva aplicada a CX.

- Conhecimento em UX Research e Service Design.

Etapas do processo